罗凯睿：发现中国市场的特别之处

熟悉罗凯睿的人都知道，他从不会盲目相信传统观念或者既往经验，面对新的市场和变化，他总会将自己置身大环境中，从而获得一手资料，保持对事物的敏感度。这可能正是一位优秀的领导应该具备的重要品质之一。新冠肺炎疫情席卷全球，给各行业带来冲击。面对未来的不确定性，罗凯睿对中国酒店行业的未来趋势和推动力有独到的洞察和分析。

雅高集团的DNA源自法国，是全球领先的国际酒店管理集团之一。在《HOTELS》最新公布的2020年度全球酒店集团榜单中雄踞第6位。截止2021年6月30日，雅高在全世界110个国家和地区拥有超过5200家酒店、76万间客房，其中大中华区有489家酒店。雅高一直积极活跃在酒店业的“朋友圈”中，尽管近两年行业深受疫情影响，但并未阻止雅高前进的步伐。中国市场作为雅高的重要战略区域， 2022年将上演哪些精彩大戏？未来又有怎样的战略规划？就此，本刊记者与雅高集团大中华区首席执行官罗凯睿进行了一次对话。

雅高想要取得成功，就必须在中国市场取得成功

《酒店评论》：《雅高，一个银河系的诞生》这本书非常形象的展现了贵集团在酒店行业的地位和形象。旗下目前酒店品牌数量超过40个，丰富多彩的品牌正如浩瀚的银河系中一颗颗耀眼的繁星，其中铂翎汇臻选（emblems collection）作为一颗“新星”，是雅高集团近日推出的全新奢华酒店软品牌。您将全球首家旗舰店引进大中华地区，有何用意？

罗凯睿：铂翎汇臻选包含别具一格的精品酒店和奢华度假村组合，为雅高奢华酒店品牌系列注入了新元素, 铂翎汇臻选将聚焦追寻高品质奢华、精品酒店体验的旅行者。

中国是当下全球最主要的酒店市场之一，是雅高推出最新奢华品牌的最佳地点。我们很荣幸能与我们值得信赖的合作伙伴宏立城集团，在这个具有里程碑意义的项目上展开紧密合作。宏立城集团是贵州省大型民营企业之一，我们携手共同成就贵阳艺术中心铂翎汇臻选酒店。这座恢弘大气又带着几分神秘感的豪华宅邸，一直深受贵阳本地居民和游客的关注。如今，铂翎汇臻选将为这栋地标建筑注入全新现代奢华生活理念，为品牌未来在全球各地的发展奠定奢华酒店服务标准和出类拔萃的风格。

《酒店评论》：雅高集团是国际公认的领先的酒店及生活方式集团。不久前雅高集团与Ennismore组建了合资公司，新Ennismore将成为全球规模最大、发展迅猛的生活时尚酒店公司。雅高最近收购了巴黎著名的歌舞秀丽都夜总会，准备将“看秀”纳入酒店生活时尚中。按照集团的战略部署，在大中华区，您将如何打造酒店中的生活时尚？

罗凯睿：雅高对生活时尚酒店品牌的理念是打造全新体验、激发探索灵感、分享、连接并沉浸到当地文化。生活时尚酒店凭借独特的餐饮体验可以吸引更多当地人，也可以更加灵活地提供服务。

雅高在大中华区还有多个新的生活时尚新酒店即将开业。2021年也签订了新的项目。对雅高来说,生活时尚酒店在于分享价值、联结当地人和游客，创造灵活的、具备设计感和趣味的新空间，这些都是如今游客的需求。

《酒店评论》：请您帮我们解读一下雅高与携程、阿里巴巴/飞猪等企业的合作，合作的初衷和意义何在？

罗凯睿：当我们选择合作伙伴的时候，关键在于合作要为双方都创造价值。合作的意义在于携手变得更加强大。我们也会思考，如何从合作伙伴身上学到更多东西，以及如何让合作伙伴从我们身上获益于可持续发展的、与时俱进的国际酒店管理经验。

2021年，我们与携程集团推出了全新的忠诚计划合作模式，这对两方来说都是首创，汇聚彼此优势，通过创造性的双重忠诚计划为中国大陆会员提供最佳的权益，增加了各自的会员价值。我们十分期待在2022年继续深入不断发展新的合作。

2019年，我们与阿里巴巴集团宣布达成战略合作后，在过去两年间不断提升合作水平。通过与阿里巴巴的合作，我们预见了非常广阔的机会, 整个合作计划是雅高集团面向中国旅行者的数字化转型战略的一部分。通过会员互通、招募和资源共享，让用户可跨平台享受更多专属优惠及福利。

以上合作在提升会员忠诚度、推动行业复苏方面发挥了重要作用。借市场复苏之时，是邀请会员体验雅高集团生活方式忠诚计划——雅高心悦界带来的全新生活方式很好的时机。与阿里生态、飞猪跨品牌的互动，为用户带来跨越酒店行业之外的生活方式和娱乐新体验，以及在品牌曝光、集中资源、会员创新体验等方面带来整体效益。

《酒店评论》：雅高一直以来非常注重承担企业的社会责任，雅高在大中华区的可持续发展和餐饮创新等方面进行了哪些尝试？这样做的目的是什么？

罗凯睿：可持续发展必须得到优先重视。在环保问题上，中法两国有共同的目标。中国也在加速推进相关工作，努力争取2060年前实现碳中和。雅高自上世纪70年代以来，就推出了环保相关的策略，一直是可持续发展领域的先行者。能够作为市场先锋，在大中华区率先推出环保解决方案，采用可再生生物降解材料制品取代客房一次性洗浴用品的塑料瓶，我们深感荣幸。我们希望强化负责任的企业公民形象，同时通过采用减少、再利用、回收的逻辑，提升公众的环保意识, 促进积极的变化。我们创新的一次性塑料解决方案再次强调了我们对大中华区市场、对于自然环境以及运营酒店所在当地社区的承诺，这是一个包含减少对生态的负面影响、提升客户体验及严格品牌标准的整体概念。

餐饮体验是我们宾客的热情所在。2021年，雅高心悦界和领先的植物蛋白品牌Zrou株肉正式宣布创新食尚合作，共同创造以健康、独特和围绕生活方式为中心的概念菜单。此次合作旨在为客人打造一个融合多重感觉的体验。我们希望他们能够在期待最爱美食的同时，有机会去尝试新鲜的和令人愉快的味蕾体验。作为一个负责任的企业，我们努力变得更加可持续。Zrou株肉是我们理想的合作伙伴，帮助我们在可持续美食方面更进一步。与Zrou株肉共同创造以健康、独特和围绕生活时尚为中心的概念菜单，吸引不同年龄段的宾客和会员，拓宽了他们的可持续烹饪视野和美食体验。

《酒店评论》：分享一下您对服务文化的看法?

罗凯睿: 酒店待客之道的核心是以人为本。服务文化永远不会变的一点在于酒店业需要创造高质量服务的企业文化。因为说到底，即便拥有世界上所有的技术和工具，如果不能为客人提供优质的旅游体验，最终都将失败。优质服务体验可以建立情感联结，这也是雅高在顶级奢华方面的优势所在。

《酒店评论》：2022年雅高在大中华区会有怎样的战略规划？包括您设定的具体目标及实现路径是什么？

罗凯睿:除了全面的发展和可持续发展以外，忠诚度计划将在2022年继续成为我们的主要业务关注。客户忠诚度不仅是过去十年来旅游和酒店业最大的成功所在，也推动了整个行业的发展。雅高在2020年启动的雅高心悦界忠诚计划聚焦于重新推动忠诚度会员的体验提升。

在过去，忠诚度的用途仅仅限于赚取和兑换积分，但如今，忠诚度计划能够帮助丰富会员生活体验，并提供VIP活动等难以用金钱买到的独家福利。比如，很多中国消费者热爱足球，所以雅高将巴黎圣日耳曼足球俱乐部的球员带到中国。雅高会员不仅有机会观看球赛，还可以观赏心仪球员参加的时尚走秀。

在我们看来，酒店、酒吧、餐厅和水疗中心提供了与会员建立联系的手段。2022年，我们将继续与主要合作伙伴一起提供行业最佳的生活方式忠诚度计划。

把握时代脉搏和消费者偏好，商业模式才能立于不败之地

《酒店评论》：新冠疫情自爆发以来，已经持续了近2年的时间，给旅游及酒店行业的方方面面都带来影响，您的感受如何？

罗凯睿:我想用三个词来概况我的感受，“波动性”“弹性”和“真正的发现”。毫无疑问，新冠疫情的发生告诉我们，世界是不稳定的，但必须去面对它。而且正如我们所看到的，我们的团队和同事之间关系变得更加紧密。不得不承认，新冠疫情拉近了人们之间的距离，人们在这段时间通过交流，重新发现自然，重新审视彼此之间的关系，发现彼此的品质。

同时，旅游市场也表现出巨大的弹性。疫情让人们发现中国市场的特别之处，重新探索如何让世界变得更好。我相信，当边境重新开放时，中国将会是人们首选的市场。中国市场的弹性和迅速恢复增长的状态对于整个世界来说就像是明星般的存在，尤其是现有酒店在不断增长的同时，奢华酒店也得到恢复和发展。2021年是发展破纪录的一年，这也恰恰表明了我们对市场的信心。希望全世界都能关注中国。

《酒店评论》：Z世代（指1995年后出生的人群）年轻消费者日渐增长，消费潜力不容忽视，您认为酒店应该提供什么样的产品与服务来满足他们的需求？

罗凯睿:我们无法忽视生活方式酒店的崛起，这主要来源于Z世代年轻消费者日渐增长的需求。Z世代是有趣的一代，必须了解他们才能获得成功。我认为，对他们来说，最重要的是社区氛围、共享的价值观，并且有一个专属之地。只有理解了这三个关键事项才能获得真正成功的途径，这意味着我们要花更多的时间走进Z世代，并倾听与满足他们的需求。

生活时尚酒店凭借独特的餐饮体验可以吸引更多当地人，当然包括Z世代，也可以更加灵活地提供服务。生活时尚酒店在于分享价值、联结当地人和游客，创造灵活的、具备设计感和趣味的新空间，这些都是如今游客包括Z世代的需求。

《酒店评论》：如今国际酒店集团纷纷开放旗下中高端酒店品牌的特许经营权，您认为做好特许经营的关键是什么？

罗凯睿:特许经营模式，通常要与具有实力和某种专业优势的人合作共同打造，同时必须考虑健康的可持续经营之道，因为这样才能真正引进具有中国核心精神的企业家。所以实际上这是一个教学和培训的机会。该模式能否成功推广的关键取决于品牌所有者和管理公司是否能够开发出一套专业的特许经营管理的流程和标准，从而赋能人们比专业的品牌管理公司更好地经营酒店。凭着雅高品牌组合独特的定位，我们继续看到越来越多的特许经营机会。

《酒店评论》：雅高一直秉承国际视野，您认为全球旅游业未来的发展趋势是什么，对酒店业将产生怎样的影响？

罗凯睿:第一，可持续发展优先——保护地球和人类，将是未来旅游决策的重要驱动力；疫情让我们更多思考可持续发展、社区互动等问题的重要性，进一步反思自己行为对环境的影响，我们要如何善待地球，如何改变旅游业，走向更美好的未来。中国也在积极打造更加清洁的自然环境。自疫情以来，环保和可持续发展的问题受到人们更多重视，各界都积极投身改善工作。客人也希望我们一起注重环保改善环境，他们愿意为可持续产品和体验更多地买单。最近, 雅高集团将致力在旗下酒店停止使用客用一次性塑料制品，并且我们正在为客房和会议场所开发可以取代瓶装塑料水的解决方案。雅高集团也已承诺至2050年实现净零排放；第二，奢华和生活方式酒店的崛起——满足千禧一代和Z世代年轻人的偏好；第三，技术打造无缝体验——技术将继续在打造无缝体验中扮演重要角色，我们将在AI、机器人、数字应用等方面实现加大投入。

从世界500强的营销高手，到欧洲第一大酒店集团大中华区的掌舵人

《酒店评论》：您的从业经历非常丰富。是什么契机让您决定加入雅高这一国际化的酒店集团？您认为以往的工作经历对当下的工作有哪些启发和可借鉴的经验？

罗凯睿:我一直对基于经验和目的地的业务充满热情。我职业生涯发展的核心是企业家。在中国期间，我有机会深入了解旅游业的许多不同领域，并亲身体验了其不断增长的动态模式。雅高是酒店业的先驱和创新者。我很荣幸数年前加入雅高，因为我相信那时候的雅高，尤其是大中华区的发展现状与前景是其历史上最激动人心的时刻之一。

《酒店评论》：您对即将进入职场的毕业生有什么寄语？

罗凯睿:对刚走出校门的人来说，他们首先需要的就是热情、承诺和信心。他们还需要心胸开阔，犹如一块海绵，每时每刻从每次经历中吸收和抓住学习和成长的机会，奔向新的挑战，而不是远离他们。要明白，在成长的过程中即使失败也没关系，只要从中有所收获。最后，找一位导师或者教练，因为他们可以在职业发展甚至个人生活的各个方面提供指引和建议。