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网络购物呼唤“有内容”的评价 激励用户提供更多有价值分享

来源:人民日报 时间:2020-11-17 09:24:53

很多人在网络购物的时候,都习惯先看看买家们的评价。然而,有网购平台近期在评价系统方面的改版,却让许多习惯了买前看评价的用户感到有些不习惯:好评、中差评标签不再单独展示,取而代之的是各种描述性标签。对于评价页面的变化,有网友认为“影响不大,通过各个标签也能看到全部评价”,有网友则认为,“增加了辨别商品品质的难度”。如何看待这一变化?

对消费者而言,用户的评价往往是重要的购物参考。网络购物毕竟不同于线下购物,消费者无法近距离感知商品,要想有所判断,一是靠商家的描述,二是靠已经买过此类商品的用户反馈。消费者下单与否,不仅看商家描述和用户反馈能否相互印证,更在于透过这些信息,了解商品是否能满足自己的需求。一些消费者之所以关心能否看到中差评,恰恰在于通过好评与中差评的比较,更好地确定商品与商家描述是否一致,并进一步了解这件商品的优缺点、与自己需求的匹配度。从这个角度来看,与其说消费者关注的是“还能不能看到中差评”,毋宁说是当“中差评标签被取代”之后,消费者还有没有其他的信息,进行购物参考。

网络购物的本质是信用消费。“好评、中评和差评”的评价体系,是为解决用户和商户之间的信任问题而出现的。今天看来,简单的好评或中差评,可能都无法给消费者太多参考。消费者更希望看到的,其实是给出好评或中差评的理由。当下的网购平台,有的采用“好评、中评和差评”的评价体系,有的则采用星级的评价体系,还有的则干脆取消分级评价,只为用户提供晒单、描述物品和分享使用心得的空间。对于用户来说,无论平台采用何种评价体系,能提供“有内容”的评价,才是真正有意义的。因此,更应该关心的是评价体系变了以后,平台能否激励用户提供更多有价值的评价。

从商家和平台的角度来看,“中差评标签被取代”之所以受到中小微店铺的关心,在于其有助于解决恶意差评的困扰。但也应看到,恶意差评与消费者的普通评价有本质区别,平台整治恶意差评,不应也不能压缩消费者的评价空间。消费者对商品的评价虽然具有一定主观性,但究其根本,是建立在商品品质、服务质量基础之上。有的消费者或许因为各种各样的原因,给出“中差评”,但对商家来说,这未尝不是一个改进服务的提醒。相较而言,恶意差评产生成本低、杀伤力较大、会对消费者产生误导,不仅是站在商家、平台的对立面,也是站在消费者的对立面。而在绝大多数网购平台,商家和消费者都可以对买家评价进行回复或评论,对于不合理的中差评,具有一定的纠偏效果。在这个意义上,评价体系可以调整,评价标签可以改变,但商家和平台依然需要给用户留下表达意见的空间。

在网络经济日益融入日常生活的今天,评价体系越来越成为一项基础设施。在网上购物也好,通过手机点外卖也罢,用户的评价是消费者下单与否的一个重要参考指标。让评价内容更加具体,让评价体系更加真实,激励消费者提供更多有信息含量的评价,是网购平台在设计、调整评价系统时必须考虑的问题,也是网络经济向前发展的重要条件。

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